Bendravimas su sunkiais klientais

Sunkūs klientai turėtų sudaryti tik nedidelę klientų, su kuriais susiduriate, dalelę, bet jie gali turėti milžinišką poveikį jūsų verslo našumui.  Sunkūs klientai ne visuomet yra sunkūs todėl, jog jie pyksta ant jūsų ar jūsų paslaugos. Kartais viskas prasideda nuo sudėtingos situacijos arba nuo kliento, atėjusio tiesiog su bloga nuotaika. 

Tačiau labai dažnai, iš tikrųjų, mes patys netyčia sukuriame problemą.  Nepriklausomai nuo priežasties, reikalingi konfliktų sprendimo įgūdžiai, norint pasiekti teigiamų rezultatų tiek jums, tiek jūsų klientams. Kitu atveju jūs tiesiog pasiųsite savo klientams tą patį pranešimą, kaip parodytasis aukščiau esančiame paveiksle!

Pagrindiniai konfliktų sprendimo būdai

•      Jei manote, jog darotės piktas, pasitraukite iš situacijos ir leiskite sau nusiraminti.
•      Pulkite problemą, o ne žmogų. Pradėkite nuo komplimento.
•      Išsakykite savo jausmus tvirtai, bet ne agresyviai.
•      Sutelkite dėmesį į probleminį klausimą, o ne tai, ką manote apie šią problemą.
•      Priimkite ir gerbkite tai, kad asmeninės nuomonės gali skirtis.
•      Konfliktas - tai nėra varžybos. Siekite sprendimo, tenkinančio abiejų šalių poreikius.
•      Sutelkite dėmesį į tai, dėl ko sutariate, o ne į nesutarimus ir prieštaravimus.
•      Niekuomet nedarykite skubotų išvadų ar prielaidų apie kitos šalies jausmus ar mąstymą.
•      Klausykitės nepertraukdami; jei reikia, paprašykite atsiliepimų, siekdami susidaryti aiškų supratimą šiuo klausimu.
•      Atminkite, jei konflikto metu patenkinami tik vieno asmens poreikiai, jis nėra išspręstas ir tęsis toliau.
•      Padėkokite asmeniui už išklausymą.